진짜 많이 시켜 먹었구나.. 두잇!
코로나가 스쳐 지나갔던 시기에 정말 많은 사람들이 배달로 음식을 먹었다. 1인 가구가 많은 서울의 대학가 주변, 2인 이상의 가구가 많은 아파트 단지, 점심시간에 주문이 특히 몰리는 직장가 등 모든 지역에서 배달 수요가 폭발적으로 늘어난 것은 그 현장에 나도 있었기 때문에 쉽게 체감할 수 있었다.
코로나 시기부터도 이야기가 나왔지만, 배달 주문에 대한 수요가 늘어나면서 자연스럽게 '배달비'에 대한 부담도 사회적 문제가 되었다. 심하면 음식 값의 2~30% 정도되는 배달비를 지불해야 배달로 음식을 먹을 수 있었다. 편하게 음식을 먹고 싶다는 니즈를 축종시키고 싶다면 돈을 더 가져야 했다.
코로나 기세가 꺾여가면서 '배달비 몸살'에 시달린건 배달을 시키는 사람만이 아니었다고 본다. 배달비에 대한 부담이 배달 자체에 대한 수요를 떨어뜨려서 매출이 떨어지는 걸 경험하는 가게들도 생겼다는 기사를 본 적 있다. 이런 문제들이 발생해서 배민, 쿠팡이츠와 같은 대표적인 서비스들은 배달비를 '줄이는 것'으로 문제를 풀어가고 있었다.
오늘 내가 사랑한 제품은 지금까지 내가 301,800원의 배달비를 아끼게 해준 동네 기반 팀 배달 앱 '두잇(doeat)'이다.
두잇의 목표, 데이터, 지표, 기능
목표
두잇의 목표는 공식 홈페이지 메인 문구를 확인하여 유추해 보았다.
평생 배달비 없는 배달앱 두잇
- 배달비 없는 배달앱을 서비스하여 배달 서비스를 이용하는 고객의 식생활을 바꾼다.
- 기존의 배달앱들이 완전히 해결하고 있지 못한 '배달비 과중'이라는 문제를 '없앰'으로 해결하여 더 많은 사람이 부담없이 배달시키는 세상을 만든다.
- 기존 지역에서 배달 시킬 수 있는 가게 수를 더 늘려, 두잇 앱을 이용하는 사용자에게 더 많은 배달 가게 선택지를 제공한다.
- (2024년 이후) 서울 특정 지역에서의 한정된 배달이 아닌 서울 전체 지역, 전국 단위로 두잇 팀 배달 모델을 서비스하고, 해외 진출에 성공한다.
- 배달을 기본으로 한 동네 기반의 지역 커뮤니티를 활성화 하여 더 많은 비즈니스 가치/사회적 가치를 창출한다.
두잇 앱의 가장 단기적인 목표는 서울 특정 지역에 한정된 서비스 권역을 서울 전체 지역으로 넓히고, 기존 서비스 지역에서 더 많은 가게를 입점하는 것으로 생각해 보았다. 더 많은 유저가 두잇 앱을 사용하게 만드는 것이 중요하다고 생각했다. 두잇은 배달앱이고 B2C앱이기 때문에 유저가 많을수록, 배달 가능 가게가 많을수록 더 많은 배달이 발생하고 더 많은 매출로 이어질 수 있다고 생각했다.
해외 진출을 목표로 하는 두잇의 장기 목표는 더 넓은 지역에 서비스하여 배달과 관련된 더욱 다양하고 많은 데이터를 쌓으려고 하는 두잇 팀의 필요성을 느껴볼 수 있다.
동네 기반의 가치 창출에 대한 목표는 비교적 가장 늦게 들어온 '우리동네' 기능을 살펴보면서 생각하게 되었다. 당근 앱을 비교해서 보았을 때, 중고거래나 배달을 기본으로 하는 동네 기반의 커뮤니티가 비즈니스, 사회적 가치를 만들어 낼 수 있다고 생각한다. 당근 앱과는 또 다른 두잇만의 동네 커뮤니티가 앞으로 어떻게 형성될 수 있을지 궁금해진다.
데이터
보유 데이터
- 배달을 시킬 수 있는 지역 가게 데이터
- 이름, 메뉴(카테고리), 메뉴별 가격, 배달 가능 거리, 기존 배달비 등
물론, 배달이 가능한 지역의 가게 데이터도 가게 사장님에게 수집을 해야하기 때문에 수집 데이터에 속할 수 있다. 일단은 두잇 앱을 '배달 주문' 목적으로 접근하는 유저 입장으로 두잇 앱이 보유하고 있을 데이터를 고민해보았다.
수집 데이터
- 유저 데이터
- 주소, 결제 수단, 성별, 나이 등
유저에게 수집하는 데이터는 배달 주문건들에 대한 지표를 분석할 때, 유저 속성별로 다양한 지표 값을 볼 수 있기 때문에 배달앱에서 상당히 중요한 역할을 한다고 생각한다.
예를 들어 '대한민국 축구 국가대표팀의 경기가 있는 0월 0일 0시 주문 데이터'를 분석한다고 가정하자. 해당 기간 해당 지역의 배달 주문 데이터를 보면서 '몇 인 가구' / '어떤 성별' / '몇 세 이상' 등의 유저 속성으로 분류하여 그들이 '어떤 메뉴'를 주문하는지를 파악해볼 수 있다. 분석된 데이터는 다음에 비슷한 이벤트가 있을 때 어떤 트래픽을 키워본다거나 해당 지역에 더 추가할 필요가 있는 메뉴 카테고리의 가게 등을 예측하는데 사용할 수 있다.
- 배달 주문 데이터 - 주문 체결 후 (핵심)
- 주문한 메뉴 카테고리/메뉴/양, 주문 시점, 주문 횟수 등
- 주문한 가게의 주문별 평균 배달비 (타 앱과의 비교치)
- 주문에 대해 남긴 리뷰, 별점 (리뷰를 남긴 인원 / 주문을 한 인원)
- 배달 주문 로그 데이터 - 주문 체결 전의 전환을 위한 전체 단계 (핵심)
- 특정 가게에 접근한 유저가 팀 배달 생성/참여 하여 주문까지 전환한 데이터
- 앱에 접근한 유저가 주문까지 전환하지 못한 데이터
- 앱에 접근한 유저가 주문을 시도하지도 않은 데이터
배달앱은 '주문'과 '배달'을 편하게 대행 받을 수 있게 만들어 준다. 그래서, 두잇의 핵심 데이터를 베달 주문에 의한 결과, 주문까지 이어가게 한 사용성 데이터, 주문까지 이어가지 못한 이탈 데이터로 생각했다.
특히, 나는 유저가 팀 배달에 참여하거나, 새로운 팀 배달을 열거나, 주문을 하지 않거나 하는 유저의 사용성 지표가 중요하다고 생각했다. 두잇 앱의 기능에 대해 아래에서 설명하겠지만, 팀 배달에 참여하는 방법은 다양하다. 해당 방법마다 유저가 최종적으로 어떻게 주문하는지를 분석하는 것이 정말 중요할 것이라 생각한다.
특정 단계에서 많은 유저가 팀 배달 참여에 망설이고 있다면 해당 단계에 대해 고민하고 해결책을 찾아 볼 수 있다. 1년 넘게 두잇 앱을 사용하면서 앱에 새로운 기능이 추가되거나, 있던 기능이 없어지는 모습을 봤다. 두잇 팀이 다양한 사용성 테스트를 진행하고 있다고 생각할 수 있었다.
주요 지표
두잇의 데이터를 고민해보면서 두잇이 주요하게 생각할 지표는 무엇일지 고민해 보았습니다.
- 두잇 앱의 활성 사용자와 주문량 (가드레일 지표?)
- 활성 사용자가 많을 수록 배달 주문량이 늘어날 가능성이 높아진다고 생각한다.
- 적정치 이상의 주문량이 있어야 두잇의 또 다른 비즈니스가 생성될 수 있다.
- 특정 시간내에 앱으로 다시 주문하는 리텐션 지표
두잇에서 주문하면 '두잇 앱'에 대한 사용성 평가를 요청하는 알림톡이 오곤 한다.
이럴 때마다 '두잇 팀에서 활성 사용자에 대한 세심한 관리를 하려는구나' 라고 생각한다.
- 열려있는 팀 배달에 참여하는 유저 지표 (CTR → CVR)
- 열려있는 팀 배달에 참여하여 주문한 수 / 전체 주문 수
- 열려있는 팀 배달로 주문한 수 / 열려있는 팀 배달을 클릭한 전체 수
내가 먹고 싶은 가게, 음식이 팀 배달로 열려 있으면 두잇 앱을 켜고 1분 이내로 주문 완료에 도달할 수 있다.
그래서 이미 열려있는 팀 배달은 중요하다.
- 새로운 팀 배달을 생성하는 유저 지표 (CTR → CVR)
- 새로운 팀 배달을 열어 주문한 수 / 전체 주문 수
- 특정 유저의 새로운 팀 배달을 열어 주문한 수 / 특정 유저의 전체 주문 수
- 특정 유저의 새로운 팀 배달이 평균 몇 명의 팀원을 모집했는지에 대한 수치
열려있는 팀 배달로 주문에 참여하는 인원과 다르게,
다른 배달 수요를 불러 일으킬 수 있는 새로운 팀 배달 생성 유저에 대한 지표도 정말 중요하다고 생각했다.
특정 유저가 유달리 많은 팀원을 모집한다면 파워 유저로 정의해서 VIP로 분류한다던지 하는 다른 서비스를 추가해볼 수 있다.
- 주문을 하지 않고 앱을 이탈하는 지표
- 주문 퍼널별 이탈 지표
- 팀 배달을 생성 또는 팀 배달에 참여하고도 이탈하는 지표
두잇 앱은 '배달비 무료'라는 강력한 기능이 있기 때문에 이탈이라는 지표가 더욱 중요하지 않을까 싶었다.
팀 배달을 생성하면 주문 체결에만 최대 10분의 기다림이 필요하다. 이 기다림의 시간에 얼마나 유저가 이탈하는지를 살펴보는 것도 굉장히 소중할 것이라고 생각했다.
주요 기능
두잇 앱의 메인 화면에서는 '선착순'을 강조한다.
선착순에 탑승하면 조금 더 혜택이 있다.
- 참여할 수 있는 팀 배달 목록
- 주문할 가게의 이름, 대표 메뉴 이미지, 별점, 배달 예정 시간, 리뷰수 등을 노출
- 열려있는 팀 배달에 참여하면 1,000원 할인 쿠폰을 얻을 수 있다. (2023.12.07 기준)
- 선착순으로 쿠폰을 받을 수 있는 가게 목록
- 해당 목록에 있는 가게에서 팀 배달을 생성하면 1,000원 할인 쿠폰을 얻을 수 있다.
두잇에서 배달 주문을 할 가게를 찾는 방법은 아주 다양하다. (두잇에서 메뉴를 탐색하는 유저 스토리를 고민해보았다.) 가게나 메뉴를 검색할 수 있고, 카테고리별로 탐색할 수 있다. 이전에 주문했던 내역을 기반으로도 주문할 수 있다. 이런 기능은 다른 배달앱에서도 기본적으로 제공하고 있다.
두잇의 핵심은 '팀 배달'이다. 메인 화면에서 찾을 수 있는 선착순으로 팀 배달에 참여할 수 있는 가게 목록은 유저의 고민 시간을 명확하게 줄여준다. 이건 두잇만 만들 수 있는 선순환 고리의 시작점이라고 생각한다.
( 나만해도 두잇 앱을 켰을 때, 생각하고 있던 가게가 목록에 있으면 망설이지 않는다. )
두잇의 팀 배달에서는 팀원의 메뉴를 참고할 수 있다.
팀원과 동일하게 주문할 수 있다.
- 가게 상세 페이지 - 성사된 두잇 건수
- 가게 상세 페이지에서 다른 배달 앱과 다르게 성사된 두잇 건수를 보여준다.
- 가게 상세 페이지 / 팀 배달 카트 - 팀원의 주문내역
- 팀원과 같은 메뉴 주문하기 기능은 또 한 번 고민의 시간을 줄여준다.
- 팀 카트에서 팀 참여 유효 시간을 확인할 수 있다.
- 팀 카트에서 추가 주문을 위한 추천 스크롤 메뉴가 있다.
다른 배달에서는 리뷰 건수등을 통해서 해당 가게가 얼마나 있기 있는 집인지 파악할 수 있다. 이건 두잇에서도 가능하다.
두잇에서는 '두잇 성사 건수'로도 인기 있는 가게를 찾아볼 수 있다. 한 번의 두잇 팀 배달에 최대 3명의 팀(=집)이 참여할 수 있기 때문에 성사된 건수 x 3개 팀이 해당 가게의 총 주문 건수라고 예상해볼 수 있다.
물론 중복된 집에서 서로 다른 날에 해당 가게로 배달을 시켰을 수 있다. 그렇더라도 두잇 성사 건수가 100인 집은 최소 100집에서 최대 300집이 시킨 것이 되기 때문에 비교적 믿을 수 있는 인기 지표가 될 수 있다고 본다.
( 나의 경험상 팀원 모집이 잘 되어서 4명의 팀원이 하나의 팀 배달에 묶일 때도 있었다. )
가게 상세 페이지나 팀 카트에서 다른 팀원의 주문 내역을 참고할 수 있는 기능도 있다. 이 기능의 장점은 주문을 완료할 때까지의 단계에서 가장 힘든 '메뉴 고르기'에서 시간을 줄여준다. 거기에 팀에 참여할 수 있는 시간 제한을 함께 보여주면서 더 빠르게 결정을 내리게 할 수 있다.
( 나는 이 기능으로 메뉴를 더 추가하지 않더라도 몰랐던 옵션을 확인해서 변경해본 경험이 있다. )
두잇은 확실히 유저의 고민 시간에 많은 고민을 한 것 같다.
가게 찜과 주문 내역으로도 고민을 줄인다.
- 네비게이션바에서 찜한 가게 페이지를 바로 찾아갈 수 있다.
- 찜한 가게가 현재 두잇 상에서 주문할 수 있는 상태인지 직관적으로 확인 가능하다.
- 네비게이션바에서 이전 주문 내역 페이지를 바로 찾아갈 수 있다.
- 이전 주문 내역에서 동일 메뉴로 바로 다시 재주문 할 수 있다.
- (제안하고 싶은 점) 재주문하기 버튼이 '동일 메뉴로 재주문하기', '해당 가게로 재주문하기'로 선택지가 하나 더 늘어나면 좋겠다.
이 페이지들은 두잇만 가지고 있는 핵심 기능이라고 보기는 어렵다. 그렇지만, 나는 네비게이션바에서 바로 해당 페이지로 쉽게 이동할 수 있게 만든 것이 핵심이라고 생각했다. 두잇의 다른 기능과 마찬가지로 '고객의 주문에 대한 고민 시간을 줄인다.'는 점에서 전환 단계를 줄이는 것은 정말 중요하다.
두잇은 배달을 기반으로 한 당근이 될 수 있다.
햄찌 키우기가 사라지고 우리동네가 들어왔다.
두잇의 동네 기반 커뮤니티인 '우리동네'는 아직 초기 단계다. 커뮤니티에서 작성할 수 있는 글의 카테고리가 5개 정도라는 점에서 그렇게 추측했다. 초기 단계임에도 '배달 맛집 공유'를 기본으로 하는 커뮤니케이션이 제법 활발하다.
커뮤니티에 글을 쓰는 다른 두잇 유저의 '배달비 세이브' 현황을 보여주는 점이 아주 독특하다. 배달비를 많이 아낀 유저일 수록 두잇의 핵심 유저다. 핵심 유저가 추천하는 맛집은 어느정도 신빙성이 있다고 볼 수 있다. 이런 유저가 많아지면 많아질 수록 맛집 공유 - 배달 주문 - 리뷰 추가 와 같은 선순환을 만들어 낼 수 있다고 생각한다.
커뮤니티는 앞으로 두잇 팀이 명확한 기준을 가지고 키워나갈 기능이라고 생각한다. 당근 서비스도 중고거래를 시작으로 '동네생활'이라고 하는 커뮤니티를 확장해 새로운 사업 모델을 만들어 가고 있다. 동네에 기반된 서비스들을 다양하게 연결하는 '로컬 하이퍼 커넥션/커뮤니케이션'을 두잇도 만들 수 있다고 생각한다. 두잇은 당근과 다르게 C2C로 시작하지 않아서 또 다른 연결점들을 확장할 수 있다고도 본다.
두잇 앱을 이용하기만해도 혜택이 있다.
배달비 절약 말고 다른 혜택은 없을까?
- 두잇 앱의 마이페이지에서는 직관적으로 얼마의 배달비를 아꼈는지 알 수 있다.
- 초창기에 없었던 '포인트' 제도를 통해서 배달에 바로 써먹을 수 있는 재화로 바꿀 수 있다.
포인트 제도는 내가 두잇 앱을 처음 사용해봤던 2022년 8월에는 없었던 걸로 기억한다. 앱을 켜서 출석을 체크하는 것만으로도 포인트를 얻을 수 있다. 토스 앱과 비슷하게 특정 시간내에 여러 가게 목록을 스크롤하는 것을 유지하면 특정 포인트를 얻을 수도 있다. 포인트 획득을 위해 유저가 하는 사용성 데이터를 두잇팀은 유심히 살펴보고 있을 것 같다. 서비스 안의 포인트를 활용한 다양한 비즈니스 전략이 있기 때문에 앞으로가 기대되는 기능 중 하나다.
두잇의 비즈니스 모델
서비스 사용자
- 배달비 없이 음식 배달을 시키고자 하는 동네의 모든 사람
- 더 많은 고객에게 음식 배달을 하고 싶은 가게 사장님
- (두잇 라이더앱이 출시되어서, 두잇 앱 자체는 라이더분들이 직접적인 이용자가 아닐 것으로 추정된다.)
한집 배달이 당장 필요한 사람 역시 두잇의 직접적인 타겟 사용자가 아닐 수 있다. 팀 배달이 성사되는 시간을 기다리기 힘든 유저가 있을 수 있다. 또는 다른 팀원의 메뉴가 배달되기를 기다리기 힘들 수 있다.
이런 부분을 해결하기 위해 '우리동네'와 같은 동네 기반 커뮤니티를 활성화 하려고 노력할 수 있다. 커뮤니티를 통해 팀 배달을 진행할 3명의 유저를 빠르게 모을 수 있다면, '무료 배달(두잇의 장점)' + '빠른 도착(한집 배달의 장점)'의 시너지를 만들어 낼 수 있다고 생각한다.
수익원
- (예상) 팀 배달을 통해 생성된 주문 건수별 수수료
- 현재 두잇 앱 내부에서는 유저를 대상으로 하는 직접적인 브랜디드 광고는 없다. (2023.12.07 기준)
두잇은 앱에 대한 바이럴이 무엇보다 중요해 보인다. '무료 배달'은 분명 배달할 음식점을 선택하는데 정말 큰 역할을 한다. 앱내 커뮤니티를 통하거나 유저간 입소문을 통해서든 두잇 앱의 멋진 사용 경험이 잘 전달될 수 있는 통로를 잘 만들어야 긍정적인 수익 창출 프로세스가 만들어질 수 있다고 생각한다.
내가 제안해보고 싶은 부분과 정리하기
포장 주문이 들어오길...
두잇의 가장 강력한 점은 누가 뭐라고 해도 '팀 배달'을 통한 묶음 배송으로 만들어진 '배달비 무료'로 음식을 받을 수 있다는 것이다.
그렇지만, 모든 주문이 '팀'을 만들고 → '팀'이 형성되는 시간을 기다려서 (최대 10분) → 주문이 접수되고 → 조리되어 → '팀원들에게' 배달되고 (나에게 먼저 배달될 수 있다) → 식사로 이어지기 때문에 배달비의 대가를 추가 시간으로 채우는 느낌이 있다.
또한, 집과 가까운 음식점은 배달로 주문하기가 조금 꺼려지는 경향이 있다.
(이 부분은 나만 그럴 수 있으니까 특정 유저의 배송지 거리에 따른 주문 건수로 더 디테일하게 파악할 수 있겠다.)
포장 주문이 있다면 팀을 형성할 필요없이 주문 → 접수 → 조리 → 픽업 → 식사로 가까운 음식점의 음식을 빠르게 확보할 수 있다는 유저의 선택지가 넓어질 수 있다.
이 부분은 조금 아쉬워요...
(2023.12.07 기준) 가게별 최소 주문금액을 가게 상세 페이지나 팀 카트 자체에서 확인하기 어려운 점은 조금 아쉽다. 팀 배달 주문하기 버튼을 클릭해야 뜨는 모달을 통해서야 내가 주문에 참여할 수 있는 최소한의 금액을 파악할 수 있다. 가로 스크롤로 형성되는 추천 메뉴에라도 (대상에게만) 필요한 추가 금액을 노출시키는 것도 좋을 것 같다.
(두잇 팀에서 열심히 준비하고 계시겠지만) 주문 가능 지역이 아직은 적다는 점도 역시 아쉽다. 두잇은 정말 강력하고 멋진 배달 경험을 제공해주기 때문에 서울 전체 지역으로 확장하면서 전국 단위로 성장할 일만 남았다고 생각한다. 이렇게 되면 정말 바이럴이 더 쉬워질 것 같다.
내가 두잇을 좋아하는 이유
내가 두잇을 좋아하는 이유는 내가 배달을 많이 시켜먹어서도, 두잇을 통해서 주문한 음식이 다 맛있어서도 아니다. 나는 '배달비를 없앤다'라고 하는 문제 접근 방식이 정말 마음에 들었다. 다른 서비스들이 쿠폰이나 구독제를 통해 '줄여주는' 것에 집중하고 있을 때, 두잇은 가게를 천천히 늘려가면서 정말 배달비를 '없앴다'. 두잇에 더 많은 가게가 들어오고 배달 범위가 늘어나면 정말 판을 바꿀 수 있는 서비스가 될것으로 생각한다.
내가 좋아하는 다른 서비스들과 마찬가지로 두잇은 '앞으로가 계속 기대되는' 서비스다. 주변 사람들에게 언제든지 먼저 추천하는 배달앱이기도 하다. 앞으로 한강에서도 두잇으로 팀 배달을 열 수 있는 날을 기다려본다.